Netwerkbijeenkomst Vitaal 2.0: crisiscommunicatie

11 februari 2019

Welke communicatielessen kunnen we trekken we uit recente crises, en waar halen we relevante informatie vandaan? Dat stond centraal tijdens de netwerkbijeenkomst Vitaal 2.0 op donderdag 7 februari 2019, waarbij zo'n 170 crisisfunctionarissen van de drie noordelijke veiligheidsregio's, de gemeenten en vertegenwoordigers van vitale partners aanwezig waren. “Wat is de emotie bij het incident? En wat is de communicatie die je daar tegenover kunt zetten?” Volgens ‘burgemeestersfluisteraar’ Wouter Jong is dat de vraag die bij iedere crisis op tafel moet komen.

Buiten de vaste vormen en structuren

De bijeenkomst in het prachtige gebouw van Gasunie in Groningen werd geopend door Wilma Mansveld, directeur van Veiligheidsregio Groningen. “Sluit de wijze waarop wij crisiscommunicatie met elkaar hebben georganiseerd nog voldoende aan bij wat inwoners van ons verwachten?”, vroeg Mansveld zich af. “De huidige tijd vraagt om een meer proactieve en flexibelere crisisorganisatie. We moeten denken buiten de vaste vormen en structuren,” aldus Mansveld. “We moeten sneller kunnen reageren op wat er op onze samenleving afkomt.” Dat vraagt om een kritische blik op de crisiscommunicatie. “Crisiscommunicatie mag wat mij betreft nooit reputatiegedreven zijn. Ze moet gedreven zijn door de behoefte en het vertrouwen van onze inwoners, het publiek en bovenal de getroffenen.”

Lessen uit het verleden: stroomstoring in West-Betuwe in 2017

Centrale case tijdens de netwerkbijeenkomst was de stroomstoring in de West-Betuwe op 13 november 2017. Die storing werd veroorzaakt doordat een Apache-gevechtshelikopter tegen hoogspanningskabels bij Zoelmond vloog. Daardoor zaten 24.000 huishoudens in West-Betuwe urenlang zonder stroom. Veiligheidsregio Gelderland-Zuid schaalde meteen op naar GRIP4. Mireille Giesendorf, Algemeen Commandant Communicatie van Veiligheidsregio Gelderland-Zuid, Kapitein Wendy Ryan van de Koninklijke Luchtmacht en Rob van Hoof van Enexis Netbeheer INFRA vertelden over de gemaakte afwegingen, keuzes en de dilemma's. “Hoe betrouwbaar is een omgevingsanalyse als de inwoners van een deel van het gebied geen toegang tot internet hebben?” gaf Giesendorf als voorbeeld. “En is NL-Alert een geschikt communicatiemiddel tijdens een stroomstoring, waarbij er niet direct acuut gevaar is?” vroeg Giesendorf. Een meerderheid van de aanwezigen zou dit middel zeker hebben ingezet. “Een belangrijke geleerde les is dat je direct alle communicatiemiddelen in moet zetten, zowel NL-Alert als ouderwetse middelen zoals geluidswagens. Tijdens zo’n grote stroomstoring is er een grote informatiebehoefte en daar wil je zo snel mogelijk aan voldoen,” concludeerde Giesendorf.

Vlnr: Mireille Giesendorf, Wendy Ryan en Rob van Hoof.

Toekomst: gebruik maken van open bronnen

Stroomstoring of niet, omgevingsanalyses maken het mogelijk om in korte tijd de buitenwereld naar binnen te halen. Tools als OBI4WAN en Public Sonar helpen daarbij. Johan Haasjes, beleidsadviseur crisisbeheersing bij Veiligheidsregio Fryslân, nam het publiek mee in het project "Virtuele Assistent", waar in Fryslân aan wordt gewerkt. Deze assistent verzamelt informatie uit open en gesloten bronnen, zodat de hulpverleningsdiensten al vanaf de 112-melding zoveel mogelijk bruikbare informatie hebben. Blijkt uit de data bijvoorbeeld dat een brandende schuur gedateerd is, dan kan direct rekening worden gehouden met de aanwezigheid van asbest. Daarnaast werken de drie noordelijke veiligheidsregio's momenteel samen aan het Veiligheidsinformatiecentrum Noord-Nederland (VINN), dat bij wijze van proef werd ingezet bij het bezoek van de koninklijke familie aan Groningen, bij de TT in Assen en tijdens het reuzentheater in Leeuwarden. Zo konden hulpdiensten tijdens een groot evenement ervaren wat de toegevoegde waarde is van het gebruik van data uit open bronnen.

Nu en toekomst: emotie versus communicatieaanpak

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van crisiscommunicatie? Wouter Jong, waarnemend directeur van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters, sloot de middag af met een blik in zijn glazen bol. “Blijf altijd nadenken: wat zijn eigenlijk onze communicatiedoelen?” aldus Jong. “Ga als overheid niet meteen communiceren omdat dat nu eenmaal in het draaiboek staat. Kijk wat de emotie is en wat daar bij nodig is. Schuif zo nodig een andere organisatie naar voren en doe als overheid een stapje terug.” Een burgemeester is niet een alwetende bestuurder, volgens Jong. “Deel gewoon de dilemma’s die op tafel liggen. Mensen hebben dan eerder begrip voor een besluit, ook al zijn ze het er misschien niet mee eens. Als je het goed kunt uitleggen wordt het toch geaccepteerd.” Jong gaf ook mee dat online communicatie niet heilig is. “In de eerste uren is online prima, maar op een gegeven moment zul je naar de mensen toe moeten. Getroffenen en nabestaanden willen bij grote crises vaak onder de radar blijven; denk aan het monstertruckdrama en Alphen aan den Rijn. Breng de mensen dan bij elkaar, maar laat het wel aan hen zelf over of ze daar behoefte aan hebben.” Jong sloot af met het advies om steeds weer te evalueren, lessen te trekken uit recente crises en ervaringen te delen met andere veiligheidsregio's en vitale partners.

Om deze website goed te laten functioneren maken wij gebruik van cookies.